○中井さくら園福祉サービス利用に関する苦情等解決実施要綱
平成15年3月31日
訓令第3号
(目的)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定により、下越福祉行政組合が設置する障害者支援施設中井さくら園及び福祉型障害児入所施設中井さくら園(以下「施設」という。)が提供する障害福祉サービス(以下「福祉サービス」という。)に関し、利用者及び保護者(以下「利用者等」という。)からの苦情、意見、要望又は相談(以下「苦情等」という。)が寄せられた場合、その苦情等について適正な処理を行うことを目的とする。
(苦情等への対応)
第2条 苦情等への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高め、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを利用することができるように支援する。
2 苦情等を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿つた方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や施設の信頼や適正性の確保を図る。
(苦情等の範囲)
第3条 この要綱により処理する苦情等は、施設が提供する一切の福祉サービスに関するものとする。
(苦情等申出人の範囲)
第4条 この要綱により苦情等を申し出る者(以下「苦情等申出人」という。)は、施設の利用者等とする。
(苦情等解決体制)
第5条 施設に、苦情等解決責任者及び苦情等受付担当者を置く。
2 苦情等解決責任者には、園長をもつて充てる。
3 苦情等受付担当者は園長が職員の中から任命する。
4 苦情等受付担当者は次の職務を行う。
(1) 利用者等からの苦情等の受付に関すること。
(2) 利用者等に受け付けた苦情等内容の確認並びに第三者委員への報告等の意向の確認及び記録に関すること。
(3) 受け付けた苦情等及びその解決・改善状況等についての苦情等解決責任者及び第三者委員への報告に関すること。
(4) 新潟県社会福祉協議会に設置された新潟県福祉サービス運営適正化委員会が実施する福祉サービスの苦情解決事業についての説明に関すること。
(第三者委員)
第6条 苦情等解決に社会性や客観性を確保し、利用者等の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員(以下「委員」という。)を置く。
2 委員は、中立・公平性の確保のため、2人とする。
3 委員は、苦情等を円滑・円満に解決を図ることができ、世間からの信頼を有する者の中から園長が委嘱する。
4 委員の任期は、2年とする。ただし、再任を妨げない。
5 委員が欠けたとき後任の委員の任期は、前任者の残任期間とする。
6 委員は、次の職務を行う。
(1) 受け付けた苦情等内容に係る苦情等担当者からの報告聴取に関すること。
(2) 苦情等の内容に係る報告を受けた旨の苦情等申出人への通知に関すること。
(3) 利用者等からの苦情等の直接受付に関すること。
(4) 施設への助言に関すること。
(5) 苦情等申出人と苦情等解決責任者の話合いへの立会い及び助言に関すること。
(6) 苦情等解決責任者からの苦情等に係る事案の解決・改善状況等の報告聴取に関すること。
(7) 日常的な状況把握と意見の傾聴に関すること。
7 委員の報酬は支給しない。ただし、実費費用弁償を支給する。
8 委員は、独立して職務に当たることを原則とするが、必要に応じて委員相互の情報交換等連携を図るものとする。
(利用者等への周知)
第7条 利用者等への周知方法は、施設内での周知文等の掲示、パンフレット等の配布により周知する。
2 周知の内容は、苦情等解決責任者、苦情等受付担当者及び委員の氏名・連絡先並びに苦情等解決の仕組みについて周知する。
(苦情等の受付)
第8条 苦情等受付担当者は、利用者等からの苦情等を随時受け付ける。なお、委員も直接苦情等を受け付けることができる。
2 苦情等受付担当者は、利用者等からの苦情等を受け付けたときは、苦情等受付書(別記第1号様式)により次の事項を記録し、その内容を音読のうえ苦情等申出人に確認する。
(1) 苦情等の内容
(2) 苦情等申出人の希望等
(3) 委員への報告の要否
(4) 苦情等申出人と苦情等解決責任者の話合いへの委員の助言又は立会いの要否
4 苦情等解決の趣旨と異なる申し出については、関係機関などを紹介するなど適切な対応を行う。
(苦情等受付の報告・確認)
第9条 苦情等受付担当者は、受け付けた苦情等はすべて苦情等解決責任者及び委員に苦情等受付報告書(別記第2号様式)により報告する。ただし、苦情等申出人が委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、この限りでない。
2 投書など匿名の苦情等については、園長が供覧後、委員に報告し、必要な対応を行う。
3 委員は、苦情等受付担当者から苦情等内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情等受付通知書(別記第3号様式)により苦情等申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
(苦情等解決に向けての話合い)
第10条 苦情等解決責任者は、苦情等申出人との話合いによる解決に努める。その際、苦情等申出人又は苦情等解決責任者は、必要に応じて委員の立会い又は助言を求めることができる。
2 委員の立会いによる苦情等申出人と苦情等解決責任者の話合いは、次の手順により行う。
(1) 委員による苦情等内容の確認
(2) 委員による解決・改善案の調整及び助言
(3) 話合いの結果や改善事項等の書面による記録と確認
(苦情等解決の記録、報告)
第11条 苦情等の解決・改善を図り、サービスの質向上、及び運営の適正化を確保するため、苦情等受付担当者は、次の報告等を行う。
2 苦情等解決責任者は、一定期間毎に苦情等解決・結果について委員に報告し、必要な助言を受ける。
3 苦情等解決責任者は、苦情等申出人に改善を約束した事項について、苦情等申出人及び委員に対し、一定期間経過後、報告する。
(苦情等改善委員会)
第12条 苦情等の改善及びサービスの質向上を図るため、苦情等改善委員会を設置する。
2 苦情等改善委員会は、寄せられた苦情等の解決・改善案等について検討協議し、その結果を苦情等解決責任者に報告する。
3 苦情等改善委員は、園長が職員の中から任命する。
(解決結果の公表)
第13条 苦情等解決責任者は、利用者等によるサービスの選択の円滑化並びに施設の提供するサービスの質及び信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、掲示や広報紙への掲載等により苦情等解決の状況を公表する。
附則
この要綱は、平成15年4月1日から実施する。
附則(平成18年訓令第2号)
この要綱は、平成18年10月1日から実施する。
附則(平成24年訓令第2号)
この要綱は、平成24年4月1日から実施する。
附則(平成30年訓令第7号)
この要綱は、平成30年5月1日から実施する。
附則(令和2年告示第7号)
この要綱は、令和2年4月1日から実施する。
附則(令和3年訓令第3号)
この要綱は、令和3年4月1日から実施した。
